Question-réponse
Vérifié le 31/05/2021 - Direction de l'information légale et administrative (Première ministre)
Le médiateur de la consommation du Groupe La Poste intervient pour tout litige concernant les produits ou services de La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost). Avant de saisir le médiateur, il faut faire une réclamation auprès du service concerné du Groupe La Poste. La démarche est gratuite et peut se faire en ligne ou par courrier. Si le médiateur déclare votre demande non recevable ou si la solution qu'il propose ne vous convient pas, vous pouvez saisir la justice.
Vous pouvez saisir le médiateur pour tout litige concernant l'offre des produits ou services du groupe La Poste (courrier et colis, Banque postale, Chronopost).
Toutefois, si le litige concerne une offre de téléphonie commercialisée par La Poste, vous devez saisir le médiateur des communications électroniques.
À noter
vous ne pouvez pas saisir le médiateur si votre litige a déjà été examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal.
Avant de saisir le médiateur, vous devez obligatoirement essayer de résoudre votre litige auprès des services de réclamations compétents de La Poste.
Certains services prévoient un double niveau d'examen de votre dossier (par exemple, pour un litige relatif au courrier).
Vous pouvez faire la réclamation via le service en ligne suivant :
Service en ligne
Faire une réclamation auprès du groupe La Poste
La Poste
Vous pouvez saisir le médiateur si la réponse ne vous a pas satisfait ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les 2 mois suivant le dépôt de la réclamation.
La saisine du médiateur doit être faite 1 an maximum après votre réclamation.
Vous pouvez saisir le médiateur directement ou par l'intermédiaire d'un mandataire (avocat, association de consommateurs).
Service en ligne
Saisir en ligne le médiateur du groupe La Poste
La Poste
La médiation est gratuite.
Toutefois, si vous faites appel à un avocat ou un expert, les frais seront à votre charge.
Le médiateur examine d'abord si le dossier est recevable ou non, c'est-à dire s'il est nécessaire d'ouvrir ou on une procédure de médiation.
Selon la charte du médiateur, il n'y a pas lieu d'ouvrir une procédure de médiation dans les cas suivants :
Ensuite, la procédure varie suivant que votre dossier a été déclaré recevable ou non.
Si l'affaire est recevable, le médiateur doit vous le notifier, le plus rapidement possible.
Ensuite, il doit formuler une proposition de solution dans les 3 mois suivant la notification.
En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé.
Vous avez 14 jours à partir de l'émission de la proposition du médiateur pour l'accepter ou la refuser.
Lorsque votre affaire est irrecevable, le médiateur doit vous le notifier dans les 3 semaines qui suivent la réception de votre demande.
La décision doit expliquer pourquoi votre demande est refusée.
Selon le cas, le médiateur vous renvoie votre dossier ou le transmet à un autre médiateur compétent pour le traiter.
Si le médiateur déclare votre demande irrecevable ou si vous n'avez pas de réponse, vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.
Chaque partie s'engage à mettre en œuvre la proposition émise par le médiateur.
La médiation prend fin.
Vous pouvez saisir un tribunal civil pour trancher le litige.
Code de la consommation : articles L612-1 à L612-5
Médiation des litiges de consommation
Code de la consommation : articles R612-1 à R612-5
Médiation des litiges de consommation
Saisir en ligne le médiateur du groupe La Poste
Téléservice
Faire une réclamation auprès du groupe La Poste
Téléservice
Justice
Communications électroniques (téléphone, internet, télévision)
Argent - Impôts - Consommation
Information et protection du consommateur
Argent - Impôts - Consommation
Association de défense des consommateurs agréée
Associations spécifiques et fondations
Justice
La Poste
Le site Service Puclic est à votre service pour les compléments ou réaliser les démarches en lignes
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